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ソフトバンクの店員の接客問題をあなたなら、どう見る?
莫邦富的視点〜21世紀の大国・中国を見つめる〜

更新日:2014年03月12日

著者のfacebook友がアップした内容に少し驚きを覚えたという話。「こういう接客はあり得る???」。


 
莫邦富氏
 
 
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皮膚病らしい店員が窓口で接客

早春とは言え、まだまだ寒い。だから、朝、目を覚ましても起きようとはせずに、温かい布団の中で、facebookや中国のSNSである微博や微信(WeChat)などをチェックする。先日の朝、あるfacebook友がアップした内容に少し驚きを覚えた。その内容は次の通りだ。

「不満を言う習慣はないですが、今日はどうしても我慢できず(≧∇≦)。
携帯にトラブルがあって、ソフトバンク南千住店の店員にみてもらったが、解決できなかった! その携帯を触ってる店員の両手は爪まで水虫になってて、皮膚が剥がれてる状態だった!肩に頭皮のフケが雪のように目立つ。携帯触ってる途中に、着信があって、勝手に拒否を押した!! こういう接客はあり得る??? 呆れて、気持ち悪くて、逃げるように店を出て、携帯を消毒したくなった(T_T)」

そのfacebook友がちょうど妊娠中なので、余計に神経質になったかもしれないが、やはり問題だと思って、次のようなコメントを入れてシェアした。

「信じられない!こういう場合に、日本人なら、どう対応する?みなさんの意見を聞かせてください。」

読者の多くが批判している

わずか2日間で20数件のコメントが書き込まれた。
「店長に、管理責任がある。追及するべし!」
「勿論、特大クレーム。」
「従業員の基本教育がなっていないので、店の責任者にクレームをつけるべきだと思います。ほかに不快な思いをするお客様を出してはいけないし、店のためにもなりません。」
「私の仕事も半分は接客業みたいなものですが、清潔感や身だしなみには常に気を遣ってます。なぜならそれは目の前の大事なお客様に対して当然もつべき敬意の一つだからです。私が○さんの立場ならばきっと責任者の方に対してクレームをいいますね。」
「ご不快でしょうが、またお店にいき、店員の胸の名札の名前を確認し、文書で本社に通達ですわ。当人が店長の可能性があるから。」
など、管理責任を追及すべき論が圧倒的だ。中には、
「爪まで両手に『水虫』というのは本当かどうか。頭皮のフケがものすごく多いというところから、おそらく難治性の乾癬(中国語:銀屑病)ではなかろうか。そうだとすると感染しません。」
といった意見もあるが、それに対して、
「まず清潔さが大事ですので、皮膚疾患の社員は裏方に回すべきだと思います。」
と反論があった。

企業の人事管理といった視点からのコメントもあった。
「アトピー等の、過敏性皮膚炎を患っていらっしゃるスタッフだと推測します。……『不潔感』のほうは、皮膚科等担当治療院の診断書で、接客に適す症状か否かをきちんと記載してもらえる筈ですので、配置の転換など、適切な対応が出来ると思います。……感染症の場合、感染防止は、法律で安全な回避方法を講じなければなりません。雇用者にも責任があります。」

かかってきた電話を断らずに勝手に切ってしまった問題に対してはFB友たちは集中砲火を浴びせた。
そうすると、自然に下記のようなコメントも出てくる。

「(ソフトバンクの)経営力はどうなんでしょうね……。」
「私もSoftbankですがイメージ崩れかけてしまう。」

これらの不満の声は私も使っているソフトバンクの本社に届くのだろうか?

著者プロフィール

莫 邦富(Mo Bang-Fu)
1953年中国・上海生まれ。上海外国語大学卒業後、同大学講師を経て、85年に来日。知日派ジャーナリストとして、政治経済から文化にいたるまで幅広い分野で発言を続け、「新華僑」や「蛇頭(スネークヘッド)」といった新語を日本に定着させた。 『蛇頭』『中国全省を読む地図』、翻訳書『ノーと言える中国』がベストセラーとなり、話題作には『日本企業がなぜ中国に敗れるのか』『これは私が愛した日本なのか』『新華僑』などがある。 現 在、三井住友銀行グループ・SMBCコンサルティング会報誌の中国ビジネスクラブにて「データから見えてくる、これからの中国マーケット」、ダイヤモン ド・オンラインにて「莫邦富の中国ビジネスおどろき新発見」、時事通信社の時事速報にて「莫邦富の『以心伝心』講座」などのコラムを好評連載中。 博報堂スーパバイザ。SMBCコンサルティング顧問。三菱UFJ信託銀行業務顧問。山梨県観光懇話会委員。石川県中国インバウンド研究会顧問。大妻女子大学特任教授。
http://www.mo-office.jp/

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