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私はなぜ日本航空の機内食とラウンジ食に噛みついたのか
莫邦富的視点〜21世紀の大国・中国を見つめる〜

更新日:2014年01月22日

機内食に冷たいサンドウィッチしかない。「温かいものがほしい」と改善を求めたのだが、一利用者に過ぎないこの意見は果たしてどこまで重視してもらえるのか……。


 
莫邦富氏
 
 
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JAL便の機内食にもうすこし工夫を求めたい

昨年の秋、日本航空の関係者と一緒に中国安徽省の黄山を訪問した。出張先で、私は日航国際便の機内食と上海浦東空港のラウンジの食事に対してかなり厳しい批判を浴びせ、その改善を強く求めた。

実際、このところ、日本と中国との間を飛ぶ、日本発のJAL便の機内食に相当拒絶反応を起こし、ほとんど食べないことにしている。

他のメディアにもJAL便の機内食の問題を取り上げたことがある。小分けにされた機内食は見た目はそれなりだが、味も質も量も評価できない。むしろ中国発の同社便の機内食の方がましだと思う。カレーの加温が中途半端なものとは言え、まあまあの感じでいただけたからだ。

機内食に批判の砲火を浴びせ始めた以上、ついにその余威を駆って上海浦東空港のJALラウンジの食事にも、工夫をあまりしていないと噛みついた。

早朝の便に乗る時、ラウンジには冷たいサンドイッチなどしかなく、温かいものを求めたいなら、自分でカップラーメンかインスタントの味噌汁にお湯を注ぐしか選択肢はなかった。

「別に豪華なものは求めないが、おかゆとか簡単に作れる温かいものを出していただければ嬉しい。冬になると、どうしても温かいものがほしくなるのよ」と注文した。

利用者の意見を丁寧に吸い取る日本航空の努力

意見は確かに意見として出したが、しかし、一利用者に過ぎないこの意見は果たしてどこまで重視してもらえるのか、まったく自信はなかった。

ところが、1カ月半くらい経ったところ、日本航空の関係者から一通のメールが届いた。

メールには、下記のような内容が書かれている。

「さて、黄山でいただきました『上海のラウンジに温かい朝食がない』というご意見ですが、今月より朝食にカレーのメニューを加えましたので、ご報告いたします。
(「カレー」「肉まん」「サンドウィッチ」の3つになります)
お客様からもなかなか評判がいいようです。
ご意見をいただきまして、感謝いたします。
今後もご意見がございましたら、よろしくお願いいたします。」

一個人に過ぎない私のささやかな意見がこうして日本航空のサービスの現場の改善につながったのを知り、感動を覚えた。

日本航空も全日空もサービスのよさで広く評価されている。私自身も海外に行くときはなるべくその2社を優先的に選択するようにしている。しかし、このサービスのよさは日頃、常に利用者のささやかな不満にも耳を傾ける努力から作られたものだ、と改めて思い知ることができた。

今度、上海出張に行くとき、浦東空港のJALラウンジのカレーライスと肉まんをぜひ賞味したい。なんだか、空港利用の楽しみがまた一つ増えたような気がする。

著者プロフィール

莫 邦富(Mo Bang-Fu)
1953年中国・上海生まれ。上海外国語大学卒業後、同大学講師を経て、85年に来日。知日派ジャーナリストとして、政治経済から文化にいたるまで幅広い分野で発言を続け、「新華僑」や「蛇頭(スネークヘッド)」といった新語を日本に定着させた。 『蛇頭』『中国全省を読む地図』、翻訳書『ノーと言える中国』がベストセラーとなり、話題作には『日本企業がなぜ中国に敗れるのか』『これは私が愛した日本なのか』『新華僑』などがある。 現 在、三井住友銀行グループ・SMBCコンサルティング会報誌の中国ビジネスクラブにて「データから見えてくる、これからの中国マーケット」、ダイヤモン ド・オンラインにて「莫邦富の中国ビジネスおどろき新発見」、時事通信社の時事速報にて「莫邦富の『以心伝心』講座」などのコラムを好評連載中。 博報堂スーパバイザ。SMBCコンサルティング顧問。三菱UFJ信託銀行業務顧問。山梨県観光懇話会委員。石川県中国インバウンド研究会顧問。大妻女子大学特任教授。
http://www.mo-office.jp/