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チャットを活用したカスタマーサポートの実践例とその成果 -Vol.1611-(2019/6/6)

更新日:2019年06月06日

 

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【1】85%をChatbotで自動完結!
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今回は既存会員からのお問い合わせの85%を自動完結させることに成功した
企業のチャットボット活用例をご紹介します。

▼問い合わせの85%をChatbotで自動完結し、CS向上と業務の効率化を実現
<プレミアムウォーター様>
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ウォーターサーバーをレンタルし、自宅までお水を定期配送する
サービス(宅配水事業)を提供する同社。

新規顧客獲得を急拡大していた直近では、会員数増加を背景に解約率低減と
日々の問い合わせ対応工数の低減が事業のキーポイントとなっていました。

そこで、「顧客満足度の向上」「電話・メール対応数の削減」を目指し
、既存会員向けにマイページ内でのチャット運用の開始に踏み切りました。

その後、マイページでのチャット利用顧客は増えてきており、
月間で2,500件近くチャットが使用されています。

また、すでにコールセンターの業務範囲のうち80%以上は
チャットに移行しており、チャット問い合わせの85%は
チャットボットで自動完結されています。

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▼85%をChatbotで自動完結!
チャットを活用したカスタマーサポートの実践例と成果
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【2】新規営業のためのWeb戦略設計とアクセス解析活用〜入門編〜
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【1】リード発掘【2】関係構築【3】商談【4】成約【5】関係維持

上記は営業プロセスを示していますが、
Webサイトを活用した新規営業では、 
通常、ステップ3の【商談】を最大化することのみに注目が集まります。

商談へつなげるための「お問い合わせ」が設置され、
Webサイトの目標はお問い合わせ「だけ」と思われがちなのです。

しかし、すべてのステップでWebサイトを活用しないと
最大限に活用できておらず、非常にもったいないことになります。


本資料では新規営業におけるWebサイトの活用について
具体的な手法を含め解説しています。

新規営業に必要なWebマーケティングの設計と
分析の観点について学ぶことができます。
BtoB営業を行うセールスマンやご責任者様にご覧頂きたい資料です。


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