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通信・放送業界における悪質クレーマー対策講座
〜業界関連法規に対応した対処法と悩み相談〜

更新日:2010年03月03日

株式会社新社会システム総合研究所 (2010年3月3日)

開催日時 2010年3月18日(木)午後2時〜午後5時
会場 SSK セミナールーム 東京都港区西新橋2−1−1

<1>講演:通信・放送業界における悪質クレーマー対策

TMI総合法律事務所 弁護士 五十嵐 敦 (いがらし あつし)氏

 


 

【14:00〜15:55】

情報通信サービスは、通信設備を顧客に利用させることにより、多くの方々に情報へのアクセス手段等を広く提供するものでありますが、必ずしも技術的に詳しくない顧客にとっては、そのサービス内容や料金算定方法について理解しづらい場合があることは否定できません。
一方、放送サービスは、さまざまなコンテンツを多くの視聴者に同時に提供するものでありますが、視聴者からは、コンテンツの公共性や、媒体者・広告者としての責任を求められます。それぞれの事業者は電気通信事業法や放送法など公的な規制を受ける点にも特色があります。
本講演では、これらの業界の特殊性に配慮しつつ、各業界の悪質クレーマー対策についてお話いたします。

1.通常クレームの対応の手順・ポイント
 (1)こじれたクレームの対応のポイント
 (2)悪質クレーマー対応のポイント
 (3)悪質クレーマーに成立しうる犯罪
 (4)弁護士を使った対応
 (5)訴訟・仮処分による解決とそのための準備

2.情報通信業界特有のクレームとその対応のポイント
 (1)通信の秘密
 (2)電気通信事業法
 (3)個人情報
 (4)プロバイダの責任

3.放送業界特有のクレームとその対応のポイント
 (1)媒体の責任
 (2)広告主の責任

4.質疑応答

 


 

<2>参加者全員で経験事例を話し合う 『トゥギャザーパネルディスカッション』
 〜個々の現在の悩みと現状のスキルを吐き出しながら対策を習得〜

(有)カスタマーケアプラン 代表取締役 中村 友妃子 (なかむら ゆきこ)氏

 


 

【16:05〜17:00】

このパネルディスカッションのパネラー(回答者)は、参加者全員です。
実際の現場で起こった生の情報を意見交換し、参加者同士が悩みとスキルを吐き出して対応策を学びます。悩みを吐き出すことで、スッキリし明日からの活力が生まれます。

 


 

【講師プロフィール】 五十嵐 敦(いがらし あつし)氏

【主な取扱分野】

メディア/エンタテインメント/スポーツ、IT関連、知的財産、一般企業法務、国際企業取引

【登録・所属】

東京弁護士会(1995年)、ニューヨーク州(2002年)

【経歴】

1991年3月 慶應義塾大学法学部法律学科卒業
1993年4月 最高裁判所司法研修所入所
1995年4月 東京弁護士会登録 ・TMI総合法律事務所勤務
2001年6月 カリフォルニア大学ロサンゼルス校(UCLA)ロースクール卒業(LL.M.)
2002年6月 ニューヨーク州弁護士資格取得
2002年9月 TMI総合法律事務所復帰
2003年1月 パートナー就任
2003年4月 中央大学法学部兼任講師(〜2007年3月)

 


 

【講師プロフィール】 中村 友妃子(なかむら ゆきこ)氏

某大手和洋菓子製造販売企業に在職中、商品企画、販促企画、広報宣伝、新業態開発、店舗開発、店長、人材教育、接客教育、お客様相談室などのあらゆる業務を経て2000年に独立し(有)カスタマーケアプランを設立。現在は、現場に精通したクレーム対応研修に取組み、各企業へ講演、ロールプレイング、スキルアップOJTの研修指導を年間約200本行っている。その企業延べ数、約100社を超える。そのほか「売上はお客様の満足評価、お客様の満足は現場から。」をモットーに、消費者の声をとらえて企業が活用する顧客満足に対する指導を、受講者のやる気をとらえる研修方法をもって行っている。

<資格>

(財)日本消費者協会認定 消費生活コンサルタント
(社)日本電信電話ユーザー協会 契約講師・電話応対技能検定指導者
CSスペシャリスト検定協会認定講師

<活動>

(社)消費者関連専門家会議会員 研修部会担当・法律に基づいた研究会メンバー
適格消費者団体 消費者支援機構関西会員
企業の消費者対応評価に関する調査プロジェクトメンバー
NPO法人広報駆け込み寺会員
(社)日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会会員 CS研究会メンバー

<著書>

「あなたが担当でよかった!−クレームが「感謝」に変わる最強の心理学−」(青春出版社)
「クレーム対応のプロが教える最善の話し方〜とっておきのひとこととは〜」(青春出版社)
「クレーム対応のプロが教える“心をつかれさせないための技術”」(青春出版社)

<主宰>

企業で働く女性お客様対応担当者のためのセミナー
『カスタマー’ズ ハートケアセミナー』
さまざまなビジネスシーンに対応できるコミュニケーション力を養う
『ビジネススキルお役立ちセミナー』


セミナーの詳細

http://www.ssk21.co.jp/seminar/S_10108.html