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<佐々木かをり>JAL役員とのブレスト会議
「企業」と「消費者」がブレスト会議?!

更新日:2008年02月07日

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佐々木 かをり(ささき かをり)
株式会社イー・ウーマン 代表取締役社長
株式会社ユニカルインターナショナル 代表取締役社長

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企業は消費者をもっと企業経営に活用すべき

佐々木かをり氏「お客様の声に耳を傾けたい」。そう思っている企業は少なくないはずだ。今の時代、お客様の声を無視しては企業として成り立たない。
しかし企業にとって、「お客様」という消費者からの声は、それが感謝の気持ちであっても、クレームであっても、常に、一方的にやってくる。
一方的に受けるばかりではよくないだろうと、「お客様との対話」を実践しても、できる方法は「質疑応答」がほとんどとなる。お客様からの質問に対する答えが、自社ホームページに掲載されていたり、店舗などで一問一答のような形で掲示されていたりする。

厳しい意見に触れることが多ければ、企業は怖がってお客様との関係の距離を保とうと考えてしまう。しかし、実際は、消費者もどんどん成長し、多様化している。企業はもっともっと消費者を味方につけ、自分たちのチームの一員として、一緒に企業を成長させようと考えるのがいいのだと思う。

イー・ウーマンに集まっている働く女性たちは、「仕事」と「生活」の両方の視点でモノを語ることができる、いわゆる「賢い消費者(スマートコンシューマ)」である。彼女たちに参加してもらうイー・ウーマン調査は、実に面白い。インターネット調査でも、実際に会ってのブレスト会議でも、「私」を主語にし、I statementで、具体的な視点を持って話をしてくれる。意見には、必ず提案とその裏付けが付いてくる。だから、商品開発やサービス開発など、新しい市場を創り出すためのコンセプトや企画提案に、強い力を発揮しているのだ。

しかし、「賢い消費者(スマートコンシューマ)」が力を発揮するのは、それだけにとどまらない。私は、こうしたスマートコンシューマを、企業経営にどのように活用できるのかが、これからの企業の成長のカギとなるのではないかと考えている。

消費者が企業の経営陣と智恵を出し合う試み

現在、イー・ウーマンにて進行中のJAL(日本航空)とのプロジェクトでは、このスマートコンシューマが活躍している。JALの再生についてどう考えるのか、どんな具体的な提案があるのかをJAL役員と直接会い、話し、互いに知恵を出し合うという「JAL役員とのブレスト会議」に参加し、提案しているのだ。

大手企業の役員にとって、株主総会以外で、直接、「一般の人」たちと同じ部屋で長時間話すことは珍しいかもしれない。
もしかすると、一般の人たちとの時間は、無機質な質疑応答になってしまう可能性さえある。ともすると、出てくる質問に、すべて答えを用意し、「皆さんのご質問なさることは、すでに社内でも検討し対応済みです」という姿勢を示そうとしてしまうかもしれない。
しかし、実はそれが一番消費者の心を冷ましてしまう。どんな質問をしても、よろいを身につけたかのようにシャットアウトされてしまうと感じるからだ。

スマートコンシューマとのブレスト会議は、企業の外にいる一般人が、企業の中にいる人に質問をし、その答えを求めるという「質疑応答セッション」と大きな違いがある。
参加する両者、会場にいる全員がそのプロジェクトの当事者として、課題解決のための策を出し合う。参加者は、経営陣との知恵の出し合いを楽しみに参加し、自分の今までのすべての体験を分かち合う。

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プロフィール

佐々木 かをり(ささき かをり)
株式会社イー・ウーマン 代表取締役社長
株式会社ユニカルインターナショナル 代表取締役社長
上智大学卒業後、87年に(株)ユニカルインターナショナルを設立。2000年に(株)イー・ウーマンを設立し、働く女性を中心にした意見交換の場「イー・ウーマン」を開設。さまざまな講座を行なうとともに、意識調査、商品開発、人材研修なども実施。オリジナル手帳も発売中。内閣府、法務省、金融庁などの委員のほか、上場企業など複数社の経営諮問委員、アドバイザリーボードをつとめる。多摩大学客員教授。著書に「佐々木かをりの手帳術」ほか多数。現在、TBSテレビ「ブロードキャスター」コメンテーター。ブログ「佐々木かをりの今日の想い」も公開中。2児の母。